一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情彻底搅乱了人们的日常生活。疫情使得人们对于无接触办理金融业务产生了前所未有的巨大需求，线下业务的冷清和线上业务的火热形成强烈对比。一场疫情，让大多数银行业金融机构更加意识到建设线上服务生态圈的重要性，一场融合了金融科技及大量人工服务的角逐由此展开。
开直播、当“网红”，零售业务新玩法
疫情期间，各家银行积极推广线上业务，优化升级网络银行、手机银行、小程序等电子服务渠道。不少中老年人“被迫“学会使用银行App进行转账、汇款、缴纳生活用费甚至买菜购物。强制性隔离措施在某种程度上加速了中老年人心理上对非接触办理业务的接纳和融合，成为新增的互联网客群。
社群+流量成为疫情中不少银行业务经理新的获客手段，朋友圈、抖音、直播、短视频，理财推销各显神通。不少银行的理财子公司加入直播阵营，理财空中小课堂、理财云课堂纷纷上线，不少银行将自己的投资经理学历、过往业绩、干练职业照等做成海报，势要打造理财界的“网红”。
浙商银行兰州安宁支行的贾钰桢是该行零售团队负责人。从2月1日开始，贾钰桢试水直播，目前已开16场线上直播，讲解金融知识点40多个、在线答疑100余次。她的直播内容从家庭资产配置到理财趋势、从新版人民币辨识到儿童财商培养，不一而足。在此期间她所在的零售团队新增金融资产5000万元，存款1200万元，优质客户50余户。
这些营销手段不仅为银行产品扩大销售渠道，增加粉丝流量，更能帮助银行品牌扩大影响力。
平台化整合成为银行App发展新趋势
澎湃新闻记者观察发现，多家银行App的显著位置开辟了 “线上医疗问诊”、“线上蔬菜超市”“抗疫复工”等板块。有些银行还开通了疫情查询、线上捐款绿色通道、口罩在线预约等服务。此外，银行还与电商、云办公、线上教育、娱乐等结合。
招商银行联合了学而思、编程猫、有道、跟谁学等，为用户提供全年龄段课程学习，浦发银行推出了“甜橘”App，将传统的住房按揭业务搬到网上，为有购房需求的客户，提供在线找房、按揭贷款在线申请、房产估值等服务。此外，浦发银行还与贝壳找房、美的、上汽等企业合作，意在打造包括地产开发商、房产中介、购车、家电等与与生活相关行业在内的生态圈。
银行App俨然成为了一块人们抗疫、生活的全新阵地。疫情期间，银行纷纷加大对中后端场景的应用和开发，为前端零售业务打好基础。
一些金融科技公司也借此找到了抢占市场的时机。
京东数字科技集团（以下简称“京东数科”）在疫情较为严重的湖北、安徽、浙江等5个省份的200多家超市商户，铺设了700多台无接触自助收银机。在7Fresh生鲜、爱客多、德隆、百尚辉煌、绿地G-Super等全国各大超市内，附近的社区居民带着口罩，自主完成商品价格扫码、装袋、电子支付等购买环节。京东数科旗下信用贷款服务“京小贷”及保理融资服务“京保贝”等多款融资信贷产品也上线，与银行正面竞争信贷资源。
早早布局金融科技的银行尝到了甜头，也有一些银行在这场竞赛中天然落后。
一位河南洛阳下辖某县农商行的业务负责人告诉记者，近几年，农商银行在推进数字银行转型上往往形式大于实质，这次新冠疫情让其充分暴露了科技金融的短板。
一是并未未转型做好充分准备。跟大行相比，农商行在线下的优势比较明显，线下渠道足以应付绝大部分业务运营，对数字化转型不十分迫切。二是实力跟不上。农商银行是地方小法人机构，无论是资金实力还是平台，都和国有大行、股份行差距较大。因此无论是科技基础设施搭建、运营维护，还是科技人才招聘，都比不上国有大行、股份行。三是客户结构单一。绝大部分农商银行主阵地在农村，核心客户老龄化的趋势明显，受教育程度有限，对新事物的接受能力不高，因此即便农商行推出了线上业务，使用率也是比较低的。
拓展新行业、挖掘新客户
就像2003年那场“非典”间接促使了电子商务兴起一样，看似危机的背后也有新的蛋糕悄然生成。
长沙银行中小企业部总经理许志勇说，虽然疫情让他们线下营销接近停滞、客户中不少企业出现流动资金紧缺等问题，但也有意外惊喜。
“长沙是一个美食之都，几家做得很大、很有名的连锁餐饮企业平时现金流充足，根本不需要银行贷款。这次疫情他们出现了暂时的资金周转问题找到了我们，我们反倒借此机会拓展了新客户。”他说。
同样的情况也发生在浙江。
浙江湖州农商行客户经理朱某告诉记者，当地是产竹特色区，木地板驰名国内。受疫情影响，木地板的电商、物流运输等相关行业需求量骤增，订单量翻倍，流动资金的缺口很大。他们了解到这一情况后，组织人手积极跟进，配合厂家完成从生产到配送的一体化资金供给。
据记者了解，疫情期不少银行的信贷结构做了一些调整，原先很多不在客户名单中的企业，在特殊时期产生了新的市场，有了新的需求，银行也很敏锐，积极争夺这部分新增客群，这也带来的更高的获客成本，对优质客户的争夺和“掐尖”尤为激烈。
“如何赢过对手？无非是更快的响应，提供更好的服务，给予更低的利率。”许志勇坦言。
“作为中小银行的优势，就是我们更了解客户，和他们离得更近，更好判断。一家企业现在遇到困难，是暂时性的，还是永久性的，今后还能不能起来，企业主的为人、性格怎么样。”朱经理说。“大银行可能一看，觉得这个企业不行了，就退出，那我们是不是可以拿过来，评估下它如果获得资金支持，能不能在三至六个月内回血。”
为了鼓励客户经理放手去拓展新客户，一些银行也在疫情期修改了尽职免责条例。对于不良贷款的认定，贷前贷中贷后如何做到尽职，发生风险应当如何判定等等，都有所调整，帮助客户经理打消惜贷心理。
从“不见面不行“到“不见面也行”
除了零售业务，银行对公业务也开始试水线上无接触服务。
一家主做航空发动机及燃气轮机叶片、核电铸件的大型企业客户接到大量海外订单，急需信贷资金支持。浙商银行合肥分行客户经理告诉记者，换做平时，早就带上PPT一脚油门去拜访了。可眼下不行，于是他抄起办公桌边的小白板，打开电脑视频摄像头，对着企业财务负责人算了三笔账：两套产品方案是市面上常见的传统融资方案，一套是我行给出的线上平台化融资服务方案，对比方案的区别、特色、优势分别是什么？利率如何？提款速度怎样？流程如何操作？
最终对方采纳了他们出具平台化金融服务方案，在短时间内成功融资1.3亿元。
浙江南浔农商行一名客户经理朱某告诉记者，这次疫情对他们改变了银行和企业传统的对接模式。
以往，要么是银行主动去走访了解，要么是企业有需求登门拜访，如今，浙江省政府开通了“浙里办App”和浙江金融综合服务平台，帮助实现银企对接。他们在上面发布了“复工贷”等四个产品。政府借助媒体等渠道进行平台的广泛宣传，企业看到后直接点击所需的产品进行申请。所有的贷款发放都是纯线上进行，在家钱就能到账。
“但这个不是改变最大的，我觉得最大的是我们的思想观念。”朱经理说。
他坦言，原来不管是银行的合规要求，还是处于尽职免责的心理压力，他们都认为必须要去企业看一看，才能放心。但是现在看起来，通过视频审查仓库、生产车间，再结合税务部门、电力部门、司法部门的数据，可以达到和原来一样的效果。
“以前是不见面不行，现在试了一下，发现不见面也行。“朱经理感慨。
”以前实地考察，看看机器运转，但有可能是企业为了应付银行，今天开着明天关着，不一定见面了解的就是真实情况，现在不见面以后，我们调取企业20天的电表数据进行测算，未必不比见面真实。“他说。
不见面之后，效率反而提高了。朱经理说，以前如果去远一点的厂子考察，车程一个多小时，来回就要花掉半天时间，现在线上审批，交通成本大大压缩。
平安银行深圳分行一位对公客户经理许某告诉记者，无论对外服务还是对内运营，平安银行在很早之前就全面布局线上化、远程化的技术解决方案了。在对公服务方面，对公开户可以实现微信预约，预审开户；网点引入远程对公开户自助机器；原来的银行App大部分只做了个人用户端的，近两年平安推出专供企业移动端使用的“口袋财务”App，几乎将企业网银的大部分操作内容都转移到手机端，开户面签见证通过App视频连线完成。
“受疫情影响无法开展现场面签的业务，经分行主管风险行长审批后，可以通过视频面签方式替代现场面签。但是我们也对视频面签客户有准入要求，包括要在银行有预留印鉴未出现逾期等预警，客户主体评级要达到一定等级以上。”他说，平安银行对视频面签流程也有详细的防范操作风险规定，“例如要求合同带我行水印，条款无空白处，合同已加盖我行印章和骑缝章。还有比如说要求视频面签地点为企业办公场所，需要手持身份证核实有权人身份，视频画面要求有客户企业名称Logo。视频面签见证签署全过程并录像，收到合同后验印等。无论是线上还是线下，风控还是第一位的。”许经理说，
平安证券在近期的一份研报中指出，本次疫情通过外力迫使广大居民拥抱银行业务的移动化趋势，形成了相关业务在渗透率上的飞跃。银行线上业务替代率达到96%，外汇业务线上化占比91%，同比增30个百分点。银行业务移动化的加速带来的是银行调整固定资产以及人力成本的长期机会，为提高行业ROA/ROE带来长期利好。
